التوجه نحو الزبون وولائه- تحقيق تجريبي لدور الوسيط لإدراك جودة الخدمة دراسة استطلاعية تحليلية لعينة من زبائن المصارف الأهلية

Abstract

 يختبر البحث الحالي علاقة الأثر بين كل من متغير التوجه نحو الزبون وأبعاد جودة الخدمة وولاء الزبون في بيئة المصارف العراقية، تمثلت عينة البحث بمجموعة من زبائن المصارف الأهلية في محافظة النجف ومن بين هذه المصارف المبحوثة هي (الاستثمار، البصرة، الإسلامي)،ومحافظة وكربلاء ومن بين هذه المصارف المبحوثة هي (الخليج، الاستثمار، بغداد) ، شملت هذه العينة على (72) فرد شاركوا في البحث من اصل 105 تم توزيع استمارة الاستبانه عليهم. وفقاً لغرض البحث فقد صيغت في ضوئه ثلاث فرضيات رئيسة يتفرع عنها مجموعة من الفرضيات الفرعية، الفرضية الرئيسة الأولى تختبر علاقة الأثر بين متغير التوجه نحو الزبون وأبعاد جودة الخدمة، أما الفرضية الثانية فتختبر علاقة الأثر بين إبعاد جودة الخدمة وولاء الزبون، وجاءت الفرضية الرئيسة الثالثة لتختبر علاقة الأثر بين متغير التوجه نحو الزبون وولائه تم استعمال عدد من الوسائل الإحصائية لاختبار فرضيات البحث من أهمها الانحدار البسيط والمتعدد واختبار (t) واختبار (F) إذ استخدم مقياس (Narver & Slater ,1990)لقياس متغير التوجه نحو الزبون وكذلك استخدم مقياس (SERVPERF) (Cronin & Taylor,1992)لقياس أبعاد جودة الخدمة، أما ولاء الزبون فقد تم إعداد استمارة خاصة به من قبل الباحث. وقد توصلت النتائج إلى صحة اغلب فرضيات البحث، وعليه تم صياغة مجموعة من التوصيات بصددها لعل أهمها إن تهتم المصارف المحلية عينة البحث بمتغير التوجه نحو الزبون  كأداة للتأثر على الواقع الادراكي للزبائن اتجاه جودة الخدمة وان تهتم بجميع أبعاد جودة الخدمة دون استثناء بشرط إن تضع بعدي الاعتمادية والاستجابة على رئس قائمة الأولوية