دور نــظم إصــلاح الـخدمـة في تعزيزالإستجـــابة الايجابيةل لـزبــون

Abstract

    يهدف البحث الحالي الى تقصي دور نظم اصلاح الخدمات السياحية في تعزيز الإستجابة الايجابية للزبون. وقد تم اختيار عينة من زبائن الشركات السياحية في العراق لإجراء الدراسة بلغت (500) زبون ، وتقوم الدراسة على فرضية رئيسية مفادها (يمكن تنشيط الاستجابة الايجابية للزبون من خلال نظم اصلاح الخدمة). وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من دراسات سابقة للتحقق من هذه الفرضيات، وذلك باستخدام مجموعة متنوعة من الادوات الاحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الإحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات الدراسة  وبرنامج (SPSS vr.19)، وبرنامج (Amos vr.23). وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها (ان تأثير ادراك الزبائن لفاعلية نظم اصلاح الخدمة يساهم في تعزيز استجاباتهم الايجابية). وفي ضوء الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من التوصيات كان من اهمها(ضرورة استثمار الشركات لنظم واستراتيجيات اصلاح الخدمة التي تمتلكها وتدريب العاملين وتمكينهم للتعامل مع حالات فشل الخدمة وان تجعل الشركات جل اهتمامها للاحتفاظ بزبائنها من خلال تلافي ومعالجة حالات الفشل)