أثر جودة خدمات البنك العربي الإسلامي الدولي على رضا الزبائن دراسة حالة البنك العربي الإسلامي الدولي فرع جامعة الزرقاء

Abstract

المستلخص:
هدفت الد ا رسة إلى قیاس مستوى رضا العاملین في جامعة الزرقاء عن جودة الخدمات التي یقدمها
البنك العربي الإسلامي الدولي فرع جامعة الزرقاء ، وذلك من خلال التعرف على دور سمات جودة
الخدمات (الملموسیة ،الموثوقیة ،الاستجابة ،الضمان ،والتعاطف ) في تحقیق رضا الزبائن .
من أجل الحصول على البیانات اللازمة لإتمام الد ا رسة ، قام الباحث بتطویر استبانه من ( 31 ) فقره
تم توزیعها على ( 70 ) من العاملین في الجامعة . ومن خلال تحلیل البیانات المتعلقة بآ ا رء الزبائن،
توصلت الد ا رسة إلى استنتاج، بأن تقییم أف ا رد عینة الد ا رسة لسمات جودة خدمات البنك العربي الإسلامي
الدولي فرع جامعة الزرقاء كانت مرتفعه. وتعد هذه السمات ذات أهمیة واضحة في رضا الزبائن .
وأوصت الد ا رسة بضرورة اهتمام البنك بسمة تعاطف موظفي البنك مع الزبائن كونها قد حصلت
على المرتبة الأخیرة في سلم تقییم أف ا رد عینة الد ا رسة.
Abstract
The study aimed to measure the level of satisfaction of the employees at the
university of Zarqa about the quality services provided by the Islamic
International Arab Bank branch of Zarqa university through recognize the role
of quality of services (Tangibility, reliability, responsiveness, security and
empathy) in achieving customer satisfaction.
In order to obtain the data necessary for the completion of the study, the
researcher developed a questionnaire of (31) items were distributed to (70)of
the workers at the university. And through the analysis of data on the views of
customers, the study found to the conclusion, that the sample of thesis study
was very high.
The study recommended the need for the bank’s attention to sympathy with
bank’s customers (employees) because the sympathy characteristics have low
rank in the recent evaluation of the study.